Históricamente los hoteles han sido promotores en la adopción de la tecnología, ofreciendo experiencias de gran valor añadido a sus huéspedes: Fue en los hoteles donde se instalaron por primera vez el ascensor, el teléfono o las bombillas eléctricas, asombrando a los huéspedes que podían subir pisos sin cansarse por las escaleras, llamar a distancia o ver en plena noche sin riesgo a incendiar la habitación.
Curiosamente, desde entonces, los mismos hoteles que promovían experiencias disruptivas en tecnología, se fueron acomodando en una estrategia conservadora y reactiva en cuanto a innovación tecnológica. El sector siguió evolucionando y empezó a ser explotado por nuevas empresas con mayor capacidad de innovación tecnológica y con nuevos modelos de negocio conectando más y mejor con los hábitos de los nuevos tipos de huéspedes.
"el sector hotelero debe despertar del letargo tecnológico y desarrollar una estrategia escalable"
El sector hotelero se encuentra en una posición de desventaja con mucha diferencia de años respecto a las empresas que conectan de forma más efectiva y emotiva con los nuevos huéspedes ya sean nuevas startups, como fue el éxito de Airbnb y todas las que le están precediendo, o modelos antiguos bien adaptados como las OTAs (Expedia, Booking, Last Minute…). Atrapados en la voluntad (y condiciones) de los nuevos jugadores, el sector hotelero debe despertar del letargo tecnológico y desarrollar una estrategia escalable y adaptada a los hábitos de los nuevos huéspedes: Es fundamental experimentar más y asumir algunos riesgos para poder evaluar con qué proyectos tecnológicos se puede obtener un beneficio óptimo, como está realizando el grupo Hilton.
Adáptate a los hábitos de tus nuevos huéspedes
Los hoteles deben cambiar a planteamientos estratégicos como los que realizan marcas de ecommerce para canalizar su actividad online y controlar todos los puntos de interacción con sus huéspedes en el customer journey: Es clave adaptarse al comportamiento e inquietudes de los usuarios, como, por ejemplo, ofreciendo tarifas variables según momento del día o según el patrón de navegación del usuario o incluso mensajes de urgencia dirigidos a incrementar las conversiones, como hizo en su momento Booking con muy buen resultado.
Explota solo los datos útiles de tus usuarios
Mediante la explotación de datos generados por los usuarios, podemos sacar partido para interactuar en el momento preciso y, mediante inteligencia artificial, podemos prever la decisión del usuario, anticipándonos a su decisión. No hay excusa, el Big Data generado por los usuarios se tiene que recolectar y analizar correctamente, creando modelos predictivos de comportamiento de usuarios dirigiendo nuestro valor a lo que realmente sea interesante para el huésped.
Personaliza las experiencias digitales de tus huéspedes para añadir valor
El 60% de los aeropuertos de Estados Unidos usan el feedback de clientes en las redes sociales para ayudar en la toma de decisiones. Las redes sociales son el nuevo CRM, y podemos sacar provecho conociéndolos más o, incluso, habilitando un registro vía Facebook, abriendo nuevas oportunidades de fidelización según el perfil.
Ofrece experiencias completas a los huéspedes
Airbnb ya ofrece otras experiencias a parte de las reservas de apartamentos, Luxury Retreats ofrece servicios de alquiler de coches, Expedia ofrece actividades en los destinos, Sabre se ha aliado con Herz. Los huéspedes quieren completar su experiencia con más servicios y hay proveerlos de la oferta de experiencias que ellos desean, que les hagan sentir únicos y vivir experiencias auténticas. La experiencia vivencial del huésped se inicia mucho antes de que entre en el hotel y hay que entender las diferencias de comportamiento entre los distintos tipos de huéspedes.
De relevancia son los datos publicados por Sabre sobre el comportamiento en los procesos de reservas de los huéspedes, según la cultura y el país, se debe orientar la estrategia opticanal, aquellos canales óptimos para la conversión de usuarios en huéspedes.
Hábitos de reserva de los huéspedes por países según estudio de distribución multicanal de Sabre.
Aprovecha cada momento de interacción para construir relaciones con tus huéspedes
"Debemos transformar el BigData en SmartData y proveer a nuestros huéspedes de experiencias personalizadas"
Hoy ya podemos disponer de todos los datos que los huéspedes nos proporcionan, la cuestión es de qué forma explotarlos y analizarlos para obtener las interpretaciones correctas. Debemos transformar el BigData en SmartData y proveer a nuestros huéspedes de experiencias personalizadas, sólo así podremos incrementar nuestra propuesta de valor y posicionarnos por encima de la competencia.
Podemos obtener fácilmente mejoras de funcionalidades mediante test A/B evaluando los impactos en el CTR, podemos realizar estrategias de hiperservicio para aportar valor en procesos en los que los huéspedes pueden sentir frustración como puede ser, por ejemplo, el check-in o en procesos de atención al cliente.
No hay que ver las OTAs como enemigos, sino como una oportunidad de canal de distribución, debemos tenerlos en cuenta en el desarrollo de la estrategia completa que sea consistente, beneficiando a nuestros huéspedes y, en consecuencia, a nuestro proyecto.
"Acompañando a los usuarios a lo largo del customer journey, los hoteles pueden obtener no solo la reserva, sino también la relevancia y construir relaciones con los huéspedes."
Hay que ser digitalmente relevante para los usuarios: se debe cambiar el paradigma de la estrategia y pasar de ser un expositor pasivo, a explotar los momentos de los usuarios para que vivan experiencias únicas. Acompañando a los usuarios a lo largo del customer journey, los hoteles pueden obtener no solo la reserva, sino también la relevancia y construir relaciones con los huéspedes.
En Kukoa trabajamos para desarrollar estrategias relevantes digitales priorizando la personalización de las experiencias, no sólo en los proyectos web o aplicaciones, también de forma transversal mediante chatbots, inteligencia artificial para obtener modelos predictivos o análisis de BigData para obtener SmartData. De éste modo, nos orientamos a aportar valor ayudando a mantenerse digitalmente relevante, mediante el desarrollo estrategias de éxito.