El desarrollo de un proyecto web termina con la publicación del sitio, pero es entonces cuando debemos empezar con la gestión del seguimiento para ir incorporando mejoras y ofrecer más valor según la interacción que tenemos con los usuarios. Al fin y al cabo, un sitio web que no se vaya renovando, es un sitio web muerto y perderemos la ventaja competitiva invertida.
A través del estudio del comportamiento de los usuarios y la forma con la que interactúan con nuestro sitio debemos obtener los datos necesarios para realizar las mejoras y atraer más valor implementando mejoras de usabilidad, rendimiento, contenidos y optimizaciones SEO, entre otras. Todos estos datos los obtenemos mediante análisis e interpretación de indicadores, son los indicadores clave de rendimiento (KPI, key performance indicators).
Los KPIs son de gran utilidad para mantenernos por delante de la competencia, deben ir vinculados a la estrategia de negocio del sitio web, por lo que el tratamiento será diferente si tenemos un sitio web corporativo, informativo, orientado a leads o un ecommerce.
No hay una lista mágica de KPIs a analizar, dado que cada tienda en línea es y debe ser distinta, así como cada modelo de negocio. Si que habran algunos comunes, pero las métricas a analizar deben definirse de forma correcta y específicamente. Lo que si que es cierto es que una mala interpretación de los datos o una falta de estrategia en el seguimiento de los KPIs pueden derivar en una caída en las visitas, o lo que es peor, una reducción drástica de la conversión o abandono del proceso de compra. No saber qué nos indican los datos es perder la comunicación entre nuestra web y nuestra estrategia.
Principales problemas que definimos en ecommerce
Las tiendas en línea son las que más seguimiento de KPIs deben tener ya que el modelo de negocio depende de forma muy fuerte de las conversiones y es esencial implementar las mejoras que se deriven de los análisis de los Indicadores Clave de forma rápida y ágil.
Las principales áreas que presentan más problemas en las tiendas en línea son:
- Seguridad:
El 17% de los usuarios no completan la compra por la falta de seguridad en los pasos de pago, incluyendo la falta de certificados de seguridad en el hosting, muy común en los proyectos ecommerce sin buena planificación.
- Costes:
El 32% de los usuarios abandona la compra porque el coste total es excesivo, principalmente originado por costes no esperados, como transporte o tasas. Pero el 56% de los usuarios no termina el proceso si se le muestran ofertas en los últimos pasos de la compra.
- Usabilidad:
Desde errores 404 o no mostrar los precios en la moneda adecuada, hasta la estructura de navegación, la inversión en usabilidad es fundamental para convertir a los usuarios en clientes. La optimización de la usabilidad ayuda a los usuarios a mejorar la interacción con nuestro sitio web y es un factor que esta tomando relevancia en las ultimas actualizaciones de los algoritmos de Google, como es el caso del Panda: una mala estrategia de usabilidad puede derivar en el pogosticking (usuario entra en nuestro sitio por búsqueda organica, rápidamente vuelve a la pagina de resultados y accede a otro sitio, no confundir con tasa de rebote) y eso es siempre malo.
- Decisiones personales
Las decisiones personales en internet son siempre un mal inicio, debemos mantener objetividad y ofrecer al cliente lo que realmente quiere, y no lo que creemos que le pueda interesar, mediante A/B testing, prototipaje y anticiparse a las tendencias de comportamiento, podemos mantener nuestro ecommerce en ventaja competitiva. No te fijes en la competencia, sé mejor que ella.
Ahora pregúntate: ¿Qué estrategia usas en tu tienda en línea?
¿Sabías que los usuarios decidimos si confiamos en tu sitio web y realizar una compra en los 3 primeros segundos de visualización?
¿Realizas seguimientos e implementaciones de mejora de usabilidad y SEO en un plan de mejora continua?
¿Todavía tomas como referencia el número de visitas como métrica más importante?
Quizá te sientas cómodo en el sofá viendo tu tienda en línea en móvil, pero ese sofá cómodo en el que estás irá desapareciendo si no tomas medidas para garantizar la mejora continua.
Algunos referentes del marketing tasan en un 4% de los ingresos el gasto necesario para las campañas de promoción y mejora continua, sin incluir procesos de I+D+i.
¿Sabes cuanto gasta Amazon en I+D+i en 2015? 40% de su presupuesto, equivalente a 10 mil millones de dólares.
Si no realizas mejora continua, si no realizas I+D+i puede que vendas algunos días más, pero el coste para remontar cuando te des cuenta será demasiado elevado, si es que todavía estas a tiempo.... al fin y al cabo, todavía quedan por colonizar nuevos nichos de negocio en ecommerce.